【决策结果】关于成立诸暨市旅游纠纷调解委员会的通知
局机关各科室、下属各单位：
为及时有效化解诸暨市旅游领域纠纷，充分发挥行政调解在提高旅游服务质量、维护社会和谐稳定中的积极作用，根据《中华人民共和国旅游法》《浙江省旅游条例》《旅游投诉处理办法》《浙江省行政调解办法》等有关法律、法规、规章规定，结合实际情况，决定成立诸暨市旅游纠纷调解委员会，现将有关事项通知如下：
一、机构性质
诸暨市旅游纠纷调解委员会是诸暨市文化广电旅游局依职权成立的旅游投诉受理机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）。依照法律、法规、规章规定，以事实为依据，以自愿平等为基础，通过解释、沟通、说服、疏导、协商等途径，以现场调解、线上调解、电话调解等方式，依法化解旅游民事纠纷，促成争议双方达成和解。
二、组成人员
主 任：何 慧 市文化广电旅游局局长
副 主 任：郑轩杨 市文化广电旅游局副局长
石蕾莎 市文化市场行政执法队队长
成 员：周一馨 市文化广电旅游局行管科科长
陈洁雯 市文化广电旅游局规建科科长
林伟东 市文化广电旅游局行管科副科长
沈钰棋 市文化广电旅游局产业科副科长
专职人员一名。依据《浙江省旅游条例》第四十七条，向社会力量购买服务。专职调解员履职不力、无法胜任旅游纠纷调解相关工作的，由委员会协商更换人员，保障调解工作持续规范运行。
委员会实行动态管理机制，主任、副主任及成员因岗位调整、人事变动不再担任原岗位职务的，由该岗位新任人员自动接任。
三、工作职责
旅游投诉处理机构对下列属于法定职权范围内的旅游纠纷可以进行行政调解：
（一）旅游者认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者及其从业人员的行为致使旅游者人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，双方当事人发生争议的；
（四）其他旅游纠纷民事争议。
人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由、新证据的；当事人就同一事实以类似理由重复提出行政调解申请的；无明确另一方当事人或无直接利害关系方的；法律、法规、规章规定不适用行政调解的其他情形，不予受理。
四、基本原则
（一）自愿平等。充分尊重当事人意愿，在当事人自愿平等的基础上进行调解。
（二）合法正当。符合法律、法规、规章的规定，不得损害国家利益、公共利益和其他组织、公民的合法权益。
（三）公平公正。坚持调解中立、客观公正，不得偏袒、歧视任意一方。
（四）便民高效。及时、迅速地履行行政调解职责，妥善化解旅游纠纷。
（五）部门联动。做好行政调解与人民调解、司法调解、仲裁调解等多元化解机制的衔接，加强部门协作、形成合力。
五、工作运行机制
（一）定期研判机制。调解委员会每月组织召开一次工作研判会，梳理当月旅游投诉、纠纷调解处置情况，分析旅游行业高频矛盾、突出风险隐患，研究优化调解处置流程、行业源头治理措施，持续提升旅游纠纷化解质效。
（二）日常履职机制。专职调解员常态化落实旅游纠纷接待、调解、回访工作，做好调解台账、案件资料归档，完整留存调解全过程材料。
诸暨市文化广电旅游局
2026年7月28日