“我们发现，10月底店口镇一周内发生了两起亡人交通事故来调解，我们了解情况后，建议你们对诸店线店口镇路段的路灯亮化提升。”日前，诸暨市社会矛盾纠纷调处化解中心（简称“市矛调中心”）工作人员何银娣打电话给市交警大队，沟通矛调过程中发现的道路交通安全隐患。近年来，以“人力＋科技”的方式，通过搭建前端感知、采集，到数据流转、分析，再整合线下矛调资源等方式，服务矛盾的“源头治理”，成效显著。

寻根矛盾源头开展化解

矛盾信息的采集，是分析研判的第一步。为此，市矛调中心从搭建组织反馈机制、研发数据采集平台等方面入手，寻踪引发矛盾的“蛛丝马迹”。

今年7月21日，牌头镇居民齐某情绪激动地来到市矛调中心，最终找到了交通事故调解中心。原来，今年6月，齐某骑着电动车与陈某驾驶的小型轿车相撞。在这起车祸中，齐某不仅人受了伤，车也撞歪了。根据当时的交警判定，这起车祸双方均为同等责任。齐某不服判定，依然要求陈某赔偿，但苦于联系不上他。接到这起矛盾纠纷后，调解员郦群英多方联系，终于联系上了陈某。调解当天，经过两个多小时沟通，双方达成协议，陈某自愿承担本车车损，同意赔偿给齐某5000元整，赔付当场结清。

调解结束后，诸暨市矛调中心还要求一线矛调人员记录反馈调解事项，下属14个行业专调组织每月一报上报受理调解的案例，并对其中趋势性、阶段性高发的矛盾纠纷重点关注，开展沟通。

从今年起，该中心还研发了“诸事我呼”微信小程序，作为一款线上矛调平台，该程序目前已在浣东街道东盛社区进入试运行阶段。其运作逻辑，是通过为社区工作人员、网格员提供分类处置居民需求的工作便利，实时了解居民间的矛盾纠纷、各类诉求等。

“如果一段时间内，某一类矛盾线索较为密集，我们会尽快联系主职部门，敦促他们想办法处置，减少矛盾发生。”对此，市矛调中心工作人员周昂成说。

整合呈现“数据服务”模式

将“数据服务”的模式率先应用于交通事故相关的矛盾纠纷，只因其纠纷数量较大。据市矛调中心统计，1月至10月，该中心因交通事故上门要求调解的纠纷约1760起，占到总量的14.7%。

事实上，通过整合交通事故各项数据，以及市矛调中心的相关资料，今年以来，诸暨市交警部门已着力开展农村道路平交路口“一灯一带”建设360处，排查整治了隐患472处，并围绕秋冬季面包车、摩托车以及行人交通事故防控开展专项整治。还通过“人力+科技”手段，查获酒驾醉驾1371起。

除了通过分类矛调数据开展“源头治理”外，在市矛调中心，还有不少通过“人机协同”的数据服务窗口。在矛调中心的组织架构中，包括了品牌调解工作室、社会组织入驻、专业调解委员会、窗口进驻部门以及各类便民服务区等。在中心24小时自助服务站，设置了自助违法办理机、互联网无人律所、公共法律服务人工智能自助机、诸暨矛调心理小天使等无人自助设备，这些自助设备上的服务项目，基于相关单位部门对市民“高频需求”的精准掌握，其指导功能与服务功能，也为他们提供了切实的便利与帮助。

数据还影响到该中心运行的方方面面，如今年上半年，该中心就发现有段时间受理失土农民的法律咨询服务的次数较多，便集中对工作人员开展培训，做好讲解沟通工作；今年10月份，中心发现涉及物业纠纷同比上升较快，立即与建设局联系，商量如何强化物业调解委员会的工作效能等。

多元协同 “共享治理”

“现在我们的‘网上枫桥经验’建设系统而全面，大家不论遇到什么事，都可以通过基层治理四平台、12345和96345等各大平台，反馈自己遇到的矛盾纠纷、想咨询的事件，都会有人来做出解答。”11月6日，诸暨市矛调中心讲解员孟柳霞在岭北镇金湾村开展新时代“枫桥经验”走进农村宣讲时，对村民们说。

诸暨作为“枫桥经验”的发源地，依靠和发动群众，永远是矛盾“源头治理”的法宝。为此，今年以来，市矛调中心通过线下宣讲、1963法润直播线上宣讲等多种方式，不断提升市民的“矛调意识”，并与其他部门结合，出台奖励机制，提升群众加入调解员队伍的热情。

同时，从今年起，市矛调中心每个月都会整合内部工作、其他单位的数据，形成一份《诸暨市社会治理工作专报》，里面涵盖了群众来信来访、政务热线、社会治安、法院诉讼等多家单位情况的数据，并在此基础上进行分析研判，并针对近阶段高发的问题提出意见建议。

除了线下全平台宣传、多元联动参与外，针对数据的精准性，该中心还通过信息研判手段，开展重复信息筛查等，以数据精准化，进一步细化研判“矛盾风向”的颗粒度，搭建社会治理的“大智库”。

“下一步，我们将通过进一步完善数据反馈机制，与各专调委相关的单位部门联动，开展以数据为依据的矛盾源头治理，有针对性的疏通政府政策、政令各方面的难点堵点，实现新时代‘枫桥经验’‘矛盾不上交’的目的。”对此，市委政法委副书记朱蕾说。