黄某某不服市市场监管局作出消费投诉举报事项处理回复申请复议案

诸暨市人民政府

行政复议决定书

诸政复〔2020〕66号

申请人：黄某某。

被申请人：诸暨市市场监督管理局。

法定代表人：斯朝阳，局长。

申请人不服被申请人于2019年12月12日对其作出的有关诸暨××服饰有限公司投诉举报事项的《回复》，于2020年6月19日向本机关寄送行政复议申请。本机关依法受理并进行了审理。因情况复杂，不能在法定期限内作出行政复议决定，本机关依法延期作出行政复议决定。本案现已审理终结。

涉案《回复》载明：一、2019年12月11日上午被申请人的行政执法人员组织“××服饰旗舰店”网店负责人与申请人进行电话调解，但因“××服饰旗舰店”网店负责人只同意退货退款不能接受申请人的赔偿要求，网店负责人要求不再接受调解，故根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条第（五）项的规定，被申请人决定终止调解。二、关于申请人举报诸暨××服饰有限公司经营的天猫店铺“××服饰旗舰店”网店涉嫌虚假宣传的行为，被申请人的行政执法人员于2019年12月12日检查该店铺的网站，针对申请人举报网店“袜子男冬季棉袜男士中筒毛巾袜冬天加绒长袜加厚羊毛秋冬纯棉男袜”产品进行检查，执法人员未发现申请人反映的“加绒羊毛”字样的宣传，并检查产品实物，也未发现上述宣传用语。询问店铺负责人称举报的产品店铺是在2019年11月15日新上架的，由于美工做网页的时候疏忽把店内另一款袜子的标题没有修改直接进行了复制原因，但是上述反映的问题店铺已经在2019年11月20日自行进行整改。执法人员检查其他商品页面上未发现类似的违法广告，查看产品实物，包装上未见违法广告用语。被申请人认为该产品宣传用语使用时不是作为广告主体内容，字号不突出，并且当事人已及时主动纠正，没有造成危害后果，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第二款之规定，决定不予行政处罚，予以责令改正。

申请人称，一、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第十七条规定，行政机关作出的具体行政行为对公民、法人或者其他组织的权利、义务可能产生不利影响的，应当告知其申请行政复议的权利、行政复议机关和行政复议申请期限。但被申请人在《投诉举报回复》中未告知申请人救济途径，导致申请人迟迟不能申请行政复议。申请人在2020年6月查询相关法律后才得知有诉讼或复议的权利。申请人认为被申请人不告知申请人有权申请行政复议或提起行政诉讼的权利，属于故意行政不作为，请上级部门查处被申请人的故意不作为情况。二、被申请人在《投诉举报回复》中对被举报企业仅仅要求责令改正，不作行政处罚，存在故意包庇的行为。1.被申请人在《投诉举报回复》中说道“涉案产品是在2019年11月15日上架的，因为美工的失误把另一款袜子的标题未作修改直接复制使用了，但是上述问题在2019年11月20日已经自行整改，执法人员检查该网店未发现类似的违法广告”申请人是在2019年11月19日购买的涉案产品，期间根本没有跟被举报企业联系，被举报企业是怎么发现涉案产品存在的问题并且在2019年11月20日就自行整改的呢？是真的这么巧还是被申请人和被举报企业合伙欺骗申请人的呢？另外被举报企业在2019年11月20日就自行整改，是被申请人亲自看到的吗，还是有证据佐证呢？根据《中华人民共和国电子商务法》第二十五条规定，有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子商务数据信息的，电子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营者提供的数据信息的安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第三十一条规定，电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

因此，要想知道上述违法广告的整改时间，只需要政府部门向天猫商城要求提供相应的数据即可。由于自然人没有要求天猫商城公开店铺数据的权利，因此申请人向诸暨市人民政府提出申请，请求诸暨市人民政府向天猫商城要求公开上述违法广告的整改时间。天猫商城提供的违法广告的整改时间一出来，被申请人和被举报企业是否串通，就清楚了。另外，被申请人在《投诉举报回复》中说涉案产品是在2019年11

月15日上架的，而申请人在2019年11月23日投诉涉案产品时对当时产品的天猫店铺截图了，当时显示其月销量达到1.5万+，累计评价达到3723个，被举报产品2019年11月15日上架，2019年11月23日就卖出1.5万+，还拿到了3723个评价，非常不可信。上述数据是否真实，只需要查询被举报企业的后台销售数据就一目了然了。由此可见，被申请人故意与被举报企业合伙欺骗申请人。2.被申请人在《投诉举报回复》中认为，涉案产品的虚假广告没有造成危害后果，所以对违法企业不予处罚。申请人认为，被申请人对没有造成危害后果”存在严重的错误的理解。通过申请人截图的涉案产品的天猫网页，可以发现其月销量达到惊人的1.5万+。请问被申请人，1个月内超过15000人被骗，你们觉得这样的违法广告“没有造成危害后果”吗？请问你们对“没有造

成危害后果”的理解是什么？是穿上这个涉案产品直接导致死亡才算造成危害后果吗？3.被申请人在《投诉举报回复》中写道“被申请人认为该产品宣传用语使用时不是作为广告主题内容，字号不突出”。申请人对此有不同的见解。首先，消费者在天猫上购物，需要购买什么产品，就“关键字搜索”所需要的产品。如果涉案产品根本不是羊毛袜，却在标题中出现羊毛、羊毛袜”等字眼。那么消费者搜索“羊毛袜”的时候就会看到涉案产品，就会误以为涉案产品就是羊毛袜。而且产品的标题是消费者理解产品的重要途径，卖什么就应该在标题写什么，标题是反映产品的真实属性的重要渠道。涉案产品“挂羊头卖狗肉”，被申请人却认为是合法的，让人难以理解。另外，涉案产品的商品详情处写着“面料材质成分：100%其他”，同时涉案产品在其网页宣传中根本没有把涉案产品的真实的面料成分（棉75% 聚酯纤维22% 氨纶3%）写出来。所以消费者在该产品的宣传中唯一能了解到的信息就是涉案产品“肯定含有羊毛”。因为标题出现了“羊毛”二字。申请人也是收到涉案产品后才发现产品的面料成分是棉75%、聚酯纤维22%、氨纶3%，根本不含羊毛的。购买之前根本不清楚不含羊毛。由此可见，被举报企业在明知自己的袜子不含有羊毛的情况下，故意在网页宣传中不写出袜子的真实成分(棉75%聚酯纤维22%氨纶3%)，而是故意写成面料材质成分：100%其他，而且在标题中写“羊毛”的字眼来误导消费者。因此，被举报人属于有预谋的故意欺骗消费者的行为，理应受到严惩。综上，申请人不服被申请人于2019年12月12日作出的《投诉举报回复》的具体行政行为，特申请行政复议。

被申请人在规定期限内提出了书面答复，并提交了当初作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料。

被申请人答复称，被申请人于2019年12月10日收到申请人投诉举报诸暨××服饰有限公司开设的天猫网店“××服饰旗舰店”销售袜子涉嫌夸大虚假宣传、以次充好、欺骗消费者的《投诉举报信》，于2019年12月11日上午即组织投诉双方当事人进行电话调解，但因被投诉人只同意退货退款不接受申请人提出的赔偿要求，被投诉人不再接受调解，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条第（五）项的规定，被申请人决定终止调解。根据申请人举报情况，被申请人于2019年12月12日对被举报人经营场所进行了现场检查，制作了现场检查笔录，提取了被举报人涉案袜子销售的网页截屏资料，并对被举报人诸暨××服饰有限公司法定代表人进行了询问调查。在现场检查中，被申请人的执法人员并未发现申请人举报反映的“加绒羊毛”字样的宣传，根据询问调查，该网店已于2019年11月20日自行进行了整改。被申请人认为，该产品宣传用语使用时不是作为广告主体内容，字号不突出，并且当事人已及时主动纠正，没有造成危害后果，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第二款之规定，决定不予行政处罚，予以责令改正。2019年12月13日，被申请人以书面回复的形式将处理结果告知了申请人。此外，被申请人已依法履行了法定职责，被申请人对申请人的回复行为系对申请人投诉举报履行程序上的告知，该回复对申请人权利义务并不产生实际影响，且被申请人经过调查后所作出的处理结果，对申请人的权利义务亦不产生实际影响，申请人对于被申请人对被举报企业作出的行政处理决定没有申请行政复议的资格，故申请人的复议申请也不符合行政复议的受理条件。综上，请求驳回申请人的复议申请。

经审理查明，申请人向被申请人投诉举报诸暨××服饰有限公司，称其在该公司天猫网店-××服饰旗舰店花费26.8元人民币购买了加绒加厚秋冬羊毛男袜10双，收到货后发现产品不加绒，包装上的配料成分是棉75%、聚酯纤维22%、氨纶3%，根本不含羊毛，但网店标题写着“加厚加绒”、“羊毛”等字眼，此产品的宝贝详情写着“面料材质成分：其他100%”。商家的行为涉嫌夸大虚假宣传，以次充好，欺骗消费者。申请人的诉求是：1.责令商家主动召回违法违规产品；2.责令商家按消费者权益保护法第五十五条规定作出退一赔三（不满500元按500元算）的赔偿。如商家拒绝协商处理，请直接转为举报立案处理。 被申请人对该投诉案件进行了受理， 2019年12月11日，被申请人组织双方进行调解，因诸暨××服饰有限公司不同意调解，被申请人作出终止调解决定。同时，被申请人对诸暨××服饰有限公司进行了询问调查，调取了相关材料，制作了责令改正通知书，于次日作出不予立案决定。2019年12月13日，被申请人向申请人邮寄《回复》，告知终止调解的决定，并告知“不予行政处罚、予以责令改正”的结果。申请人不服，遂申请行政复议。

以上事实，有申请人提供的行政复议申请书、身份证复印件、回复、投诉举报信、网页截图、照片等，被申请人提供的行政复议答复书、不予立案审批表、现场笔录、询问（调查）笔录、网页截图、照片、交寄大宗挂号函件清单、回复、投诉举报信、营业执照、法定代表人身份证明、责令改正通知书、送达回证、商家报告等证据证实。

本机关认为，首先，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定：“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；……”第二十九条第一款规定：“有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。”本案中，被申请人接到申请人的投诉后予以受理，组织申请人与被投诉企业进行调解，在调解未果后告知申请人投诉事项的处理结果，符合上述规定，已依法履行处理消费者投诉的法定职责。

其次，《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十九条规定：“对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。”本案中，被申请人在收到申请人的投诉举报信后，展开调查核实，并将处理结果以书面形式告知申请人，已履行了法定职责。

第三，涉案《回复》，系对申请人投诉举报履行程序上的告知。被申请人根据申请人的举报，在经过调查后对被举报人所作的处理决定，并不会对申请人的权利义务产生实际影响，也不会侵害申请人的合法权益，故申请人的复议申请不属于《中华人民共和国行政复议法》第六条规定的受理范围。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（一）项、第（二）项的规定，本机关决定如下：

驳回申请人的行政复议申请。

申请人如不服本决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向人民法院提起行政诉讼。

诸暨市人民政府

2020年9月14日