关于进一步加强镇村两级便民服务平台现场管理的实施方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《政务办事“最多跑一次”工作规范》第4部分：服务大厅现场管理、《进一步加强市、县、乡三级政务服务大厅现场管理的指导意见》（绍市政服发〔2023〕14号）等文件精神，不断优化我市政务服务环境，加快构建线上线下全面融合、泛在可及的政务服务体系，为企业群众办事提供便捷高效、规范增值的政务服务保障，现就进一步加强我市镇村两级便民服务平台现场管理制定如下实施方案。

一、工作目标

以数字化改革为引领，全面规范镇村两级便民服务平台现场管理，提升镇村两级便民服务平台综合服务能力。2023年底前，全市镇乡（街道） 便民服务中心现场管理标准化、规范化水平大幅提升，24小时自助服务区全覆盖，各类增值服务举措有效推进，全市村级便民服务站强化场所、事项、服务、管理标准，为构建服务方式更多、服务体系更全、服务效率更高、服务质量更优的政务服务新模式提供有力支撑与保障。

二、工作内容

（一）明确办事大厅基本要求

镇乡（街道） 便民服务中心应设立在交通便利、公共设施较完善的地点，应配有停车场等基础设施。大厅面积应满足开展本级政务办事服务需要，且符合集中式、开放式工作环境要求，做到布局合理，按照“示范型”“标准型”“简朴型”三种类别，分类推进镇乡（街道） 便民服务中心大厅建设。“示范型”办事大厅不小于300平方米，“标准型”办事大厅不小于150平方米，“简朴型”办事大厅不小于80平方米。村（社区）便民服务站应设立在村相对中心位置或结合村部（社区）综合楼，一般应设置在一楼并实行开放式服务，分类推进村（社区）便民服务站场所建设，“示范型”服务站一般不小于30平方米，“标准型”服务站一般不小于15平方米。

（二）规范办事大厅现场服务环境

依照便民高效的原则，根据镇乡（街道）便民服务中心实际情况分类设置受理、办理、咨询、投诉、自助服务和休息等候等功能，各功能内设施设备性能完备，能满足企业群众办事需求。办事大厅配有空调系统，导询服务、自助查询、自助办理、窗口服务等办事功能区和休息等待区、洗手间、茶水间等便民功能区，配置医药箱、便民充电等设备，并为特殊人群设置特殊通道，配有轮椅、手杖助残等设备设施。在服务办事功能区设置无差别办理窗口，“示范型”中心设置3个以上综合窗口，“标准型”中心设置2个以上综合窗口，“简朴型”中心设置1个以上综合窗口，分层分类实现无差别受理。探索阅读、休闲、银行、母婴等区域服务功能，推进办事大厅向智慧化“政务综合体”转型。村（社区）便民服务站总体应以“开放、亲民、温馨”为原则，科学合理设置综合办事窗口，实现“一人多能、一窗多能”。村（社区）便民服务站应设置1个以上综合窗口，“示范型”村（社区）便民服务站可结合本地实际设置特色或个性化窗口。

（三）优化办事大厅现场服务方式

镇乡（街道）便民服务中心应结合办事企业群众实际需求，设置咨询服务台，提供引导和咨询服务。依托数字赋能，实现线上线下预约、叫号、取号、评价全流程一体化融合。根据企业群众办事需求，配备必要公用电脑、打印机、复印件等设备设施。镇村两级便民服务平台应推进办事窗口适老化改造，健全首问负责制等服务规范。窗口物品、绿植摆放等应整洁大方，人员去向牌等应醒目规范，标明工作人员在岗、休假、外出等状态信息。全面落实“代理办、上门办、帮助办、错时办、兜底办”等便民服务举措，满足群众多样化办事需求。

（四）完善24小时自助服务区

镇乡（街道）便民服务中心应开设24小时自助服务区，并做到内部环境整洁、有序、舒适。24小时自助服务区内应配备综合性自助服务机等自助服务设备。全市域范围内服务事项统一、标识标语统一，并结合企业群众实际需求，进行动态调整。聚焦企业群众办事需求，着力提升政务服务事项自助网上办理深度，着力提升自助终端的使用效率，实现24小时“不打烊”服务。鼓励未来乡村（社区）便民服务站配置相应的综合性政务服务自助机，提升公共服务能力。

（五）提升办事大厅窗口服务形象

镇乡（街道）便民服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的窗口工作人员，数量满足AB岗工作需要。窗口工作人员应注重服务形象，提升仪容仪表，做到仪容整洁、讲究卫生；仪表端庄大方、配饰得体，统一着装或按本行业要求规范着装，亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息；举止行为大方得体，精神饱满，积极主动，微笑服务。镇村两级便民服务平台应制定统一的窗口工作人员服务规范，大力推进服务规范标准化工作，规范服务用语，服务时使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当，音量适中。遇老年群众等特殊群体时，可使用方言等与之相适应的语言进行沟通。

（六）优化办事大厅考核督查机制

完善现场管理监督评价机制，开展窗口自查、值班巡查、日常考核考评等监督评价活动，评价结果纳入窗口工作人员年终考核评定。对政务服务的办事效率、服务满意率、违规办理率、有效投诉率等开展科学多维的评价，不断提高窗口工作人员的服务意识和服务水平。全面落实政务服务“好差评”等系列工作机制，强化对相关窗口工作纪律、规范服务、环境管理、履行职责情况的监督检查。镇乡（街道）便民服务中心应定期对辖区内村级便民服务站运行情况进行巡查考核，考核结果要及时反馈至村委、镇乡（街道）纪（工）委。要把村级便民服务站代办员纳入镇乡（街道）统一管理、考核和监督，定期对代办员履职情况、业绩表现、作风形象等进行考核考评，并将考评情况纳入代办员年度考核结果。

三、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。推进镇村两级便民服务平台现场管理标准化是提升企业群众对政务服务满意度的重要途径，各镇乡（街道）要聚焦政务服务标准化、规范化、便利化、优质化、增值化，进一步强化组织领导，落实工作责任，协同联动推进相关工作。

（二）因地制宜，抓好工作落实。镇乡（街道）便民服务中心要发挥主体作用，做好事项承接、环境打造、窗口设置、人员管理、代办帮办等工作，完成24小时自助服务区建设改造，推动各项改革举措全面落地落实。对照镇乡（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站建设标准，进一步查漏补缺，分层分类提升标准化水平，切实提高办事便捷度，最大限度方便群众办事。

（三）健全制度，强化考核督查。各镇乡（街道）要强化镇村两级便民服务平台日常管理、业务指导和人员培训，建立健全公开办事、服务承诺、台账登记和考核管理等基本制度，确保镇村两级便民服务平台正常运行。要充分利用各类新闻媒体，加大宣传力度，鼓励引导群众到村（社区）便民服务站办事。积极回应社会关切，广泛听取企业和群众意见，及时解决难点堵点问题，持续提升工作实效。

附件：24 小时自助服务区规范标识标语

诸暨市推进政府职能转变和“放管服”

                                                                                                                                        改革协调小组办公室

                                                                                                                                                          2023年7月26日

附件：24小时自助服务区规范标识标语.pdf