谢杜洲委员：

您提出的关于解决百姓售后难题提升消费满意度的提案（第133号）已收悉，现答复如下：

十分感谢您提出的宝贵建议，提案分析了消费售后服务方面存在的一些问题，提出了发票开具、改进售后服务电话设置、提升售后处理质量以及加强社会共治的相关建议，对进一步完善售后服务、提升满意消费具有很好的借鉴和参考意义。围绕消费售后服务，我局与税务等单位积极协作，目前主要开展了以下几方面的工作：

一是严格落实政策法规，执法普法双轨并行。市税务局认真贯彻落实税收法律法规和各项税收政策，严格规范税收执法行为，《中华人民共和国税收征收管理法》第二十一条“单位、个人在购销商品、提供或者接受经营服务以及从事其他经营活动中，应当按照规定开具、使用、取得发票。”以及《华东区域税务行政处罚裁量基准》第三十二条，对“应当开具而未开具发票或者未按照规定的时限、顺序、栏目，全部联次一次性开具发票”情形的处罚标准予以细化。市税务局对不开票情况按规定予以处罚，并以第34个全国税收宣传月为契机，聚焦“税收·法治·公平”主题，开展“新乡音”“新课题”“新纽带”等“7个新”系列活动，推动税费政策宣传常态化、长效化，通过强化宣传辅导，不断增强经营者依法开票意识，进一步提高税法遵从度。

二是宣传推广数电发票，助力企业降本增效。自2024年12月1日起，全国正式推广应用数电发票。市税务局制定了《数字化电子发票推广工作方案》，扎实开展纳税服务、宣传辅导、风险防控、运行保障等相关工作，有序推进数电发票开票扩围。通过浙江税务征纳沟通平台、短信推送、电话辅导、入户辅导等方式，在全市范围内对开票纳税人开展辅导，详细介绍开票方式，纳税人可通过电子税务局—开票业务端口进入开票，并有单张开票、批量开票、扫码开票、复制开票等多种方式可供选择。重点对数电发票无需申领税控设备、无需领用发票、实现自动交付等优点着力宣传。针对开票量较大的单位，通过上门宣传辅导、分行业开展座谈会等方式，结合企业行业特点，了解其开具数电票存在的顾虑和问题，一企一策引导开票大户选择更为便捷的开票方式。截至目前，全市数电发票推广工作平稳有序推进，推广比例已达99.92%，在优化营商环境、提升行政效能、助力经济社会数字化转型等方面均取得了积极效果。

三是聚焦重点行业区域，深化放心消费建设。我局坚持消费升级战略导向，全面推进“放心消费在诸暨”建设，推动消费投诉举报问题突出区域的行业经营者履行消费者权益保护法定义务，完善售后服务体系，建立投诉快速处理机制，及时响应消费者诉求，做到服务放心、维权放心。结合双随机监管、质量抽检、投诉举报处理等常态性工作开展，督促指导放心消费单元承诺履行到位，压实主体责任。综合行政处罚、日常管理、消费体验等信息，实行动态管理，对不符合要求的及时清退。针对小微市场主体，以全国12315平台“ODR”（在线消费纠纷解决）机制为依托，补充售后联络渠道，落实消费维权主体责任。通过“ODR”平台，消费者可在线与入驻经营者沟通协商，实现消费和解，提升维权效率。截至目前，共培育放心消费单元3070家、无理由退货单位1420家，建成“ODR”企业160家。

四是加大部门联合监管，多元赋能企业发展。今年以来，市场监管、税务部门联合浙江省珍珠行业协会，发挥协同共治作用，开展“珠事有约，合规共赢”珍珠行业高质量发展活动，面向珍珠经营企业开展合规业务培训，提升诚信经营意识。以共筑满意消费为主题，我局联合近20个部门、企事业单位开展“3·15国际消费者权益日”主题活动，诸暨日报通版宣传报道，诸暨发布等媒体公布十大消费维权典型案例。同时，协同市消保委邀请名特优新个体工商户、浙产好食品等服务质量好、信用评价优的商家参加“放心消费嘉年华”公益活动。为强化守信激励和失信惩戒力度，提升网络餐饮食品安全整体水平，我局持续推进网络餐饮服务食品安全专项整治，持续深化网络餐饮“红黑榜”动态管理机制，打造安全、卫生、舒适的消费环境。

五是推动行业联盟自治，构建社会共治格局。针对消费投诉多发领域，先后成立“汽车放心消费联盟”“袜业知识产权联盟”“坚果炒货产业链联盟”等多个行业性调解组织，协助建立内部消费纠纷协调和快速调解机制，有效减少消费投诉外溢。以华东国际珠宝城试点“枫桥经验”市场版，成立珍珠产业消费维权中心，组建专业力量，开展法律知识、知识产权进市场等活动，为消费者提供咨询、宣传、调解等方面服务。我局通过“你点我检”“食品安全社会监督员走进外卖单位”“食安骑士”社会监督等活动，加强社会力量参与监督。今年1至5月，我局共处理消费投诉纠纷7822件，为消费者挽回损失327.15万元。

下一步，我们将结合您提出的建议，在深化原有举措的基础上，重点推进以下工作：

一是巩固放心消费成果，健全信用激励机制。我局持续推进放心消费基础单元提质工作，将服务质量纳入放心消费示范单元的评价要素，放心消费单元承诺践诺情况纳入信用评定因素，实施信用风险分级分类监管，对履诺践诺落实到位的放心消费单元依法减少日常监管抽查频次，激发经营者提升售后服务水平的主动性。

二是推进维权站点建设，提升售后服务水平。推动大型商圈、街区、景区等重点场所完善基层消费维权站点建设，着力提升运行质量和规范化水平，加强经营主体售后服务人员梯队培养，通过“一企一课”和集中培训等形式，实时传达商品及服务最新政策法规变革情况，围绕产品规范、调解技巧、应急处置等维权工作实务开展培训，有效提升消费服务处置能力水平。

三是加强部门协作联动，营造浓厚宣传氛围。我局将和市税务局完善联合监管服务模式，深耕“有感服务、无感监管”理念，推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，全力提升监管服务质效，打造更加便捷高效的办税环境、安全放心的消费环境。结合“3·15”“全国税收宣传月”等活动，常态化开展主题宣传活动，扩大群众参与。

再次感谢您对我市消费环境和税收工作的关注、思考和建议，同时热忱期待您今后提出更多宝贵的建议！

诸暨市市场监督管理局

2025年6月13日